打造优秀的服务团队（1）

添加日期：2010年9月7日 阅读：860

    企业的服务，*能发挥效用的，要依靠服务人员到第*线。一个高素质、训练有素的员工能够弥补由于物质条件的不足，而可能使消费者产生的缺憾感。相反，素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为客户投诉的对象。
    如何训练一只精良且有战斗力的服务团队？我们可以通过下面五个步骤完成。
    1、选拔
    服务人员的选拔更应考察态度、资质和个性等因素，尤其要注重服务人员的个性和服务岗位的特点以及消费者特点的相结合。
    由于每个人所具有的教育程度、工作经验、心理素质等差别，同样能力的人在同样岗位工作，其工作成果并不一定相同。只有实现“人与岗位的和谐”才能做到人尽其用，才能保证服务质量。根据服务行业的特点，如酒店业的服务人员要看重年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等；在医疗服务中，高尚的医德与高超的专业技能更为重要；而对于技术上的服务，则要求经验丰富。
    2、培训
    对服务人员一旦录用，则要对技能和意识两个方面进行强化培训，这直接决定了所提供服务的水准，培训的效果可以在服务水平的高低上得到显著体现。
    技能培训。就是针对某些特定的事务培训，由于员工在为客户服务的过程中，可能遇到的问题难以预先料到，很难在培训中对这些问题加以模拟，因此在技能培训中应当尤其注重交往技巧的培训。许多电信公司对话务员进行事件分析培训，以帮助话务员在意想不到的情形下，处理好客户提出的苛刻要求。
    服务意识培训。服务意识的培训方式有多种，例如可以向员工说明为客户服务带来的好处：“你将学会重要的技能，这些技能将帮助你成功，无论将来你做什么。如果你做得好，客户会回头。你做得越好，整个组织就会越好，所有的情形都会好起来。”除了像这种说教式的培训外，更重要的是企业管理层所营造的“为客户服务意识”氛围更重要。
    3、授权
    对于服务一线的员工，不仅要规定责任，还要给予适当权限。对于多数服务企业来说，一线员工在提供服务的过程中必然同客户直接接触，因此很容易出现一些意料之外的问题与冲突。而对这样的情形，作为当事人一方的员工应该具有在一定范围内不需事先请示而处理问题的权限。

        责任编辑：小徐     WWW.1168.TV    2010-9-7 10:49:45

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