做好口碑营销，让客户满意**（上）

添加日期：2011年4月14日 阅读：1630

    “你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，*多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。”米尔格伦在20世纪60年代提出的六度理论，它奠定了口碑营销From EMKT.com.cn的理论基石。  
    互联网，口碑营销的土壤　　  
    在互联网出现之前，口口相传的自发式口碑传播，在速度和广度上，有着相当大的局限。一方面，人际口碑通常**于二级传播——你的亲身信息，以及你从朋友那听到的信息（即所谓的熟人圈子）；另一方面，人际口碑往往属于被动传播，需要特定的语境刺激，譬如一堆男人在一起喝酒，喝着喝着就会聊到哪个酒吧盘靓条顺，但如果有谁一大早到公司，就在MSN上给你传简讯，说哪个酒吧怎么怎么地，不是你眼睛有病，就是他脑有病。于是在传统环境下，要做好生意更多的只能依靠市口，市口意味着客流，谁的市口好自然生意就好。  
    如果没有市口呢？  
    譬如明治奶粉，国内都没上架，更别说有看到什么广告了。就是依靠网络口碑，无数的爸爸妈妈，哭着喊着想办法让朋友从日本从香港带进来，或者冒着相当的风险，在淘宝上找代购卖家。  
    我和一些朋友们开玩笑，如果明治奶粉进入中国，估计婴儿奶粉市场的品牌格局会马上面临洗牌。  
    这就是互联网带给口碑营销的价值，尤其是论坛、SNS、微博这三样工具，让口碑营销之前所倚重的熟人圈子，被快速打破。在传统环境下，口碑营销可能*多也只能影响到身边十个八个小姐妹，但在互联网这个开放的交互环境下，你的声音理论上可以影响全球网民。  
    口碑环境　　  
    在传统实践中我们发现，口碑传播有很强的语境依赖性。  
    譬如：快到中午了，几个同事在MSN上开小会，去哪吃呢？有一个人说，去哪哪吧，前几天去吃过一次，很不错；再譬如，几个年轻妈妈凑在一起聊孩子，聊着聊着就聊到孩子吃的奶粉、用的尿布，这个牌子好，那个牌子差的。  
    这样的语境背景，我们称之为口碑环境。传统范畴下自发式的口碑传播，其口碑环境具有很强的不可预测性，导致口碑行为无法被企业人为引导。但在电子商务领域，如果以消费者的具体行为为节点，口碑环境变得异常清晰，品牌完全可以对消费者的口碑行为，进行引导、预测和量化计算。  
    第*个口碑环境：注册。当消费者注册成为网站会员时，往往意味着已经对该品牌有了比较好的第*印象，甚至已经有了初步中意的产品，这时候如果通过一定的刺激行为，完全可以诱导消费者，邀请好友同事一起加入网站，共同分享信息，甚至一同拼购产品。我们的实践发现，在部分产品上，多人拼购的订单数和单独购买的订单数，有时候可以达到1:2。  
    第二个口碑环境：购买结束。毋庸置疑，当消费者购买结束时，她的情绪必定处于*高的愉悦和亢奋状态，而且通常还会伴随有炫耀的心理潜意识——你看我多有眼光，选的产品多好、多划算……我们的实践数据发现，这个环境下的口碑推荐率，有时可以高达10%。  
    第三个口碑环境：包裹送达。在对部分消费者的送达地址进行统计发现，以公司作为送达地址的包裹数，比例很高，接下去可能发生的场景不言而喻：包裹送达——验货签收——左右同事围观——评论——行为影响。  
    第四个口碑环境：使用评论。目前所有的电子商务网站，基本都开设了用户评论版块。当消费者上网站发表产品评论时，往往已经有了一定的使用感受。如果你的产品质量让人满意的话，这些消费者的口碑推荐积极性，高得出乎你想象；如果这时候仅仅只是让消费者发表评论，那真的是太浪费了。　　  


        责任编辑：张言    WWW.1168.TV    2011-4-14 11:45:55

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