没有不好的顾客，只有不好的营销

添加日期：2011年6月18日 阅读：827

    在我们的周边有这样一类人:他们对外界充满好奇,喜欢用好奇的眼光去看待事物;他们会主动看广告,并且被广告内容所吸引;他们乐于沟通,会主动寻求咨询和介绍;他们品性善良,不会撕破脸皮拒绝别人;他们重视品牌溢价,不在乎生产成本;他们会和传播中的“效果”与自身需求对号入座,死马当做活马医;他们喜欢占便宜,到处寻找促销信息;他们会为了预存而大批量采购商品;他们喜欢按照自己的习惯来重复购买;他们喜欢向周围人介绍自己用过的商品,说服别人去购买……从营销的角度来看,他们具备**的“被成交”属性,是商家心目中典型的“好客户”。但是,不少商家却觉得这样的“好客户”少之又少。 
    我们认为,大多数消费者都是“好客户”。他们乐于积极生活,时刻关注外界信息,并且诚信待人。他们一直积极寻找能够满足自身需求、改善自身生活和为自己带来价值的产品。 
    我们说,世界上没有不好的顾客,只有不好的营销。那么什么才是打造“好顾客”的营销密码呢?
    密码一:提升关注度
    产品要被消费者接受,就必须传达它的价值:顾客凭什么要买你的产品?顾客买你的产品会得到什么?传达的信息必须有效,并且能够被消费者接受。那么,什么样的信息能够被消费者接受呢?我认为产品信息的传达可以从以下几方面入手。 
    稀缺价值模式。品牌的“稀缺价值”是指本品牌独有的、其他品牌所不具备的“差异价值”。市场上很多企业的产品或企业制造规模能力、综合竞争力十分接近,但在产品溢价上的表现差距很大,这*终是由品牌的“稀缺价值”决定的。 
    来看看众所周知的五大名庄红酒:平衡柔顺的拉菲;雄浑刚劲、品质稳定、被称为波尔多酒皇的拉图;以芳香和柔和精致出名的拉图玛歌;有强烈的泥土味道并且品质稳定的奥比昂;介乎拉图和拉菲之间,以浓香巧古力着称的木桐。它们酒标多变,每年都会邀请世界知名的艺术家设计。它们因为自身的稀缺性成为世界上诸多收藏家和投资家的宠儿,从一般的商品变成了世人的追求。 
    再比如长白山野生蓝莓汁,采用的是典型的小产区运作模式。此产区的野生蓝莓具有其他蓝莓不具备的特点,那就是生长于海拔700~2100米的原始生态环境中。于是,长白山野生蓝莓汁抓住这一稀缺点,进行统一诉求表达,“物以稀为贵”,长白山野生蓝莓汁的成功顺理成章。 
    功效价值模式。“怕上火,喝王老吉”已成为大众津津乐道的一句话。在短短几年内,王老吉就将营业额从一个多亿迅速扩张到十几个亿,从一个普通的区域品牌迅速成长为全国强势品牌,在不起眼的凉茶业内创造了一个不小的奇迹。凉茶之前一直走不出广、浙的*大原因是以凉茶作为诉求,使消费者搞不清到底是饮料还是药饮。后来,王老吉发现了人们饮用凉茶的*大诱因——“怕上火”。通过“不上火”这一功效,王老吉将凉茶销售点扩充到人们认为易上火的湘、川菜馆和炸鸡连锁店,成就了今天的辉煌。 
    如果你的产品不具备稀缺性,就从产品的功效入手,正确运用功效价值模式去成就企业。但需要注意的一点是,这个功能性必须被消费者所接受,能够有效地满足消费者的需求。同时,还要在其他品牌提出之前,以统一的形象传达给你的顾客,抢占顾客的心智资源。
    精神价值模式。所谓精神价值模式,就是把商品作为文化的载体,通过市场交换进入消费者的意识,它在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。爱莲说·素膳是一家文化品味相当浓的素食馆。它说什么呢?它说儒家传统文化《弟子规》,还说环保、说健康、说素食。它用《弟子规》的文化来命名菜谱,用弟子规的教导来服务于大众。 
    文化积累到一定程度就提升为价值。这种价值更能经受得起持久的市场竞争考验,进而扩展为“精神价值链”。只有形成了“精神价值链”,才能让企业获得难以被模仿与复制的核心竞争力。在这个知识经济的时代,人们在消费物质形态产品的同时,更加注重消费文化形态的产品。从这个角度看,企业*大的效益是由文化创造的,应利用文化营销去推动企业发展。由此看来,文化价值模式是实实在在的生产力。 
    制造价值才能提升关注度,无论是稀缺价值、功效价值还是精神价值,都是为了提升消费者的关注度,引发他们的兴趣。
    密码二:改善满意度
    企业要学会关注抱怨,会抱怨的顾客是好顾客,顾客的抱怨就是企业的机会。聆听顾客的抱怨,企业才能从中找到自己的缺点和不足,真正做到从顾客出发,从顾客的角度考虑问题,做出赢得顾客满意的产品。 
    在这一点上,海底捞很值得我们学习。海底捞在抱怨中改善服务,从顾客的抱怨中寻找顾客需求。海底捞在食客中以“等位”而着名。曾经有一位火锅业同行在夜里10点慕名前往,服务员的一句话让他终身难忘:“哥,您别等了,今天吃不上了。改天给我们打个电话,我们提前给您留个位。”而此时离打烊时间还有近3个小时。等待区人声鼎沸但其乐融融,并非通常所见的抱怨和焦急:人们喝着免费豆浆、柠檬水,亲朋好友或是在惬意地聊天,或是已经摆开了牌局。除此之外,等位的顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务。等待的时间尽管有两三个小时之久,但等待的顾客一点都不感觉煎熬。 
    需求产生市场。是谁*早在看电视的时候提出需要无线遥控器?又是谁发明了电视遥控器?是美国Zenith电子集团的工程师阿德勒和波利,两人亦因此共同获得艾美奖。阿德勒曾经回忆说,当年收到公司指示,与数十名工程师一起商讨如何能令观众不用离座都可转换电视频道。据说,公司下达这个指示是因为英国女王的请求——和任何一位家庭妇女一样,女王也喜欢躺在沙发上看电视,并且很不情愿站起来调台。企业的本质任务就是发现人的需求、满足人的需求,谁能做到这一点,谁就能收获滚滚财源。 
    会抱怨的顾客是真正对产品抱有更高期望的顾客,企业只有不断满足这些顾客的需求,才能取得进步,才能推动社会发展。
    密码三:维系忠诚度
    忠诚的客户是企业*有价值的顾客。客户忠诚度就是客户对某钟产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而进行重复购买。维系客户忠诚度通俗地说就是要千方百计地留住客户。那么,如何来维系客户忠诚度呢? 
    提升客户忠诚度,就要贴近客户需求,并灵活运用到营销上。“广发银行乐赏日”活动是一个很好的例子。在对持卡人消费习惯的调查中,广发银行发现吃和娱乐休闲是大多数持卡人*喜欢的消费行为。
    因此,广发银行卡再度联合王品牛排、星巴克、哈根达斯、钱柜、佐登尼斯等知名品牌推出升级版“广发银行乐赏日Ⅱ”买一赠一活动。2010年广发银行卡优惠商户超过1万余家,可见广发银行卡对持卡人需求的重视程度。这些营销活动极大地提升了客户的忠诚度和消费意愿,活动期间刷卡量增长超过30%,庞大的优惠商户规模已成为持卡人选择多刷广发银行信用卡的*主要原因。 
    由此看来,维系客户的忠诚度应做好三个方面:一是与客户对话;二是建立和完善客户关系流程;三是建立和健全客户评估分析体系,进而制定出适合该企业的完整方案。 
    顾客的重要性众所周知,好的客户是每个商家都梦寐以求的。希望对于打造好客户的三个营销密码的解读,能够给成千上万的营销人带来启发,助推成长中的中国企业成就辉煌。


        责任编辑：张言    WWW.1168.TV    2011-6-18 9:57:17

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